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每年各縣市政府的民政或殯葬管理單位,都會針對轄區內的殯葬服務業進行評鑑。雖然這項評鑑的目的,是要提升殯葬服務業的經營管理及服務品質。惟有許多業者態度消極,不重視、不配合評鑑制度。致使評鑑成效打折扣,部分縣市主管機關與殯葬業者,對評鑑一事都以應付的態度對待。部分商家甚且批評評鑑簡直是在「擾民」!何以原本是立意良善的殯葬評鑑制度,最終卻流於形式和對立?

 

殯葬服務業評鑑是依據《殯葬管理條例》第34條「直轄市、縣(市)主管機關對轄區內殯葬設施,應每年查核管理情形,並辦理評鑑及獎勵。」第46條「直轄市、縣(市)主管機關對殯葬服務業應定期實施評鑑,經評鑑成績優良者,應予獎勵。」這兩條規定而辦理。這項評鑑的用意,是要讓主管機關發掘問題並輔導改善,以提升殯葬服務業的經營及服務品質。

 

在實際作為上,各地縣市政府殯葬主管機關每年會由殯葬主管機關,聯合建管部門、消防單位,並聘請學者、專家,共同組成評鑑小組,針對轄區內的殯葬服務業進行評鑑。評鑑內容包括:經營管理、服務品質、設施設備、創新服務、消費者權益保護及社會回饋的多方面。評鑑結果則分為優等(90分以上)、甲等(80分以上)、乙等(70分以上)、丙等(60分以上)及丁等(60分以下)。一般縣市政府會公布優等與甲等業者名單,並頒給獎牌或獎狀。

 

由於每個縣市所屬殯葬服務業家數過多,主管機關會以自願評鑑與強制評鑑方式,要求所屬殯葬服務業者或以自動報名評鑑,或由主管機關指定部分業者接受評鑑。無論是自願評鑑或強制評鑑,殯葬服務業者都應於三年內至少接受評鑑一次。亦有部分縣市要求所屬業者每年都應接受評鑑者。

 

對於這項政府主管機關的評鑑,其實原本絕大部分的殯葬業者都很支持,並且積極準備,企圖獲得優等或甲等成績,做為有政府背書的品質認證,以取信於消費者。但是殯葬業者的這些熱情,經過這幾年主管機關的評鑑作為後,幾已喪失殆盡!部分業者以消極或逃避方式,拒絕主管機關的評鑑。而主管機關則以威脅手段,令業者配合。雙方關係逐漸走向對立!

 

  政府主管機關與殯葬業者間的緊張關係,各有其立場。主管機關認為,殯葬業者未遵守殯葬管理條例的規定,不尊重主管機關,不肯配合也不願接受評鑑!而殯葬業者則指政府主管機關作風官僚,以外行評鑑內行,只會管理,不知輔導!

雙方就在相互指責的情形下,背離了評鑑制度的本旨。

 

  依個人的觀察,有關殯葬評鑑的問題,有幾點意見,有待政府主機關與殯葬業者雙方檢討:

 

1殯葬評鑑制度應是政府、業者與消費者三贏的作法,政府主管機關與殯葬業者都應正面看待。政府主管機關可以藉由評鑑,改革喪葬禮俗,提升臺灣的殯葬文化。殯葬業者可以從評鑑中,提升專業能力與服務品質。而消費者則可以獲得更合理的價格與更優質的服務。

 

2評鑑是另一種形式的輔導,絕不是管理的延伸。部分主管機關以「考核」的倨傲態度,只是讓業者拒絕和不配合,卻無助於實質管理。畢竟《殯葬管理條例》沒有對評鑑不佳的業者有處罰條款;亦不曾有哪一個行業,因評鑑成績不優或不接受評鑑而不准營業者。

 

3主管機關應該把評鑑結果的各項分數、優缺點及改善方式告知被評鑑者。如此評鑑才有意義,也才能達到提升的目的。這也是評鑑人員專業與負責的表現,否則難免會有業者對評鑑人員有「外行評鑑內行」之譏。

 

4主管機關應將評鑑優良(優等或甲等)的業者給予具體的獎勵(如政府殯葬設施的優先承包權等),並在網路或醒目場所,公布優良業者。如此才能激勵業者提升,並願意主動接受主管機關的評鑑。

 

5主管機關應謹慎遴選評鑑委員,讓評鑑制度成為一公正、客觀,並且具有專業深度及廣度的正面評鑑。目前部分縣市政府主管機關遴派出來評鑑者,許多是對殯葬缺乏專業,不熟悉相關法令,不瞭解殯葬實務者。甚且有應利益迴避而未迴避者!這樣的評鑑,被評鑑者自是不信服。「濫竽充數」、「私相收受」等流言,當然也是不脛而走。

 

6殯葬業者應虛心接受評鑑,尊重評鑑人員的專業能力。對於評鑑人員的評論、建言或指導,都應誠心檢討改進,讓評鑑有正向的積極意義。部分業者不肯謙恭受教,而以「他們都不懂」為由,拒絕反省檢討。這種故步自封的態度,終將遭到社會的淘汰。

 

總言之,政府主管機關是可以藉由殯葬評鑑,「寓管理於輔導,寓輔導於獎勵」,讓臺灣的殯葬文化有更大的提升。而殯葬業者也可以透過評鑑,檢視自己經營管理及服務品質等各方面的能力和不足處,讓自己的服務更專業、更優質。也唯有如此,殯葬評鑑制度才有了意義!(100.10.07)

 

(作者為殯葬服務業者)

 
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