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近些年在參與殯葬禮儀服務評鑑的過程中,發現大多數的殯葬禮儀服務業者雖然有規劃喪禮之實,但礙於協商時間短暫,以及便宜行事,大多數的禮儀師為有效掌握時間,有的使用制式的固定「菜單」(服務項目、價格與流程)讓消費者選擇,有的使用「包套」價目流程,並未將協商內容具體作成記錄,也沒有製作客製化喪禮服務規劃書;也就是說,大多數業者並未真正或充分展現出禮儀服務規劃專業,這在競爭激烈、專業急迫提升的產業市場中,是一重大警訊,且不該繼續被漠視。

《殯葬管理條例》第46條明訂禮儀師之專業職能為:「具有禮儀師資格者,得執行下列職務:一、殯葬禮儀之規劃及諮詢;二、殯殮葬會場之規劃及設計;三、指導喪葬文書之設計及撰寫;四、指導或擔任出殯奠儀會場司儀;五、臨終關懷及悲傷輔導;六、其他經主管機關核定之業務項目。」因此,禮儀師應該在治喪過程中,充分扮演喪葬事務的資訊提供、指導、規劃及執行者的角色。

所謂「專業規劃能力」指的是,在喪葬過程中,禮儀師需要與家屬進行治喪協商,依亡者生前交代及家屬們的意願與討論共識,做殯葬禮儀的諮詢與規劃;另外,也要針對殮、殯、奠、葬、祭會場進行規劃與設計。在協商過程中,家屬會就整個治喪流程、價格、喪禮相關細節、葬法、習俗等分別提出詢問,也會將他們的需求告知禮儀師,但這些需求與問題,在評鑑過程中,卻鮮少看見專業的禮儀師予以詳加記錄,作成「協商記錄單」,並與客戶資料收整留存。

又專業的禮儀師在提供喪葬相關事宜的諮詢、完整了解家屬們的需求後,應將全部的資訊彙整,進行專業的、客製化的殯葬流程規劃,製作一份完整的「治喪服務規劃書」,再將這份詳細的治喪規劃書,一份交由家屬,若沒其他意見,即請家屬簽名,並依照規劃書內容執行,副本則交由各配合夥伴、同仁或廠商,做為分層合作的流程依據。同樣的,在評鑑過程中,也鮮少看見完整的殯葬治喪服務規劃書。

其實,在實務上,每位禮儀師一定會與家屬進行詢問、溝通、協調,家屬提出的要求,禮儀師也一定會依照需求盡力提供服務,這是無庸置疑的。但是,如果沒有將家屬需求和協商內容完整記錄下來,一來感覺不夠專業,又,一旦發生爭議,也沒有任何憑據,再者,服務完成建檔後,公司也無法得知原來協商內容,當然,評鑑時各評鑑委員也看不出禮儀師的「專業規劃能力」。

要在實務和形式上都充分「展現」專業的規劃能力,建議禮儀師在協商過程中要 善用「治商協商諮詢及建議記錄單」(如附圖參考格式),除此外,也要製作一份 「喪禮服務規劃書」(如附圖參考格式)。「治商協商諮詢及建議記錄單」內容應包含「臨終諮詢事項」、「家庭狀況諮詢」、「亡者預囑事項」、「家屬治喪需求」(含 告別式型式與葬法或祭祀方式)及「整合意見作法」(含「禮儀師建議事項」及 「綜合意見與結論」)。有了這份諮詢及規劃建議記錄單,亡者和家屬的需求能夠 很翔實的看見,禮儀師的專業能力(包含提供的資訊、指導的內容、建議的事項、 規劃的儀節與流程等)也同樣有了清楚的記錄與保留。

這份表單還有一個很大的功能和好處,就是評鑑委員能很快速且清楚地看到禮儀師在服務過程中給了什麼專業的指導與建議、亡者事先有沒有預囑、家屬有沒有依照亡者預囑辦理喪事,有沒有做到殯葬自主和尊重;家屬如何和禮儀師進行協商等,也就是說,很多的評鑑「分數」可以從中獲得,受評業者毋需為了準備評鑑而另外再多做許多書面資料。

另外,大多數禮儀師或許因協商時間較短,必須在短時間內完成協談和規劃,或因便宜行事,或因費用關係,不少人使用制式項目及流程或包套服務,讓家屬做選擇,但若從「專業規劃」和「剌激消費」的角度來看,使用制式或包套服務選項,其實並不易顯出禮儀師的規劃專業,消費者也只能在「制式」和「包套」中做選擇;而即使如此,還是建議禮儀師要在形式上製作客製化、專屬的「喪禮服務規劃書」,並依據規劃書製成服務契約建檔。

國內喪禮服務一直在轉型,當禮儀師證照逐漸普及化,殯葬禮儀服務逐漸提升之際,禮儀師也必須隨著時代變遷、消費需求、專業期待等不斷自我提升;要展現專業能力,除了基本的自我充實和訓練外,在形式上也要逐步到位,而善用「治商協商諮詢及建議記錄單」及製作「喪禮服務規劃書」則能滿足基本形式需求。

(本文作者/臺灣殯葬資訊網主筆郭慧娟)

 
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